县人社局：全力做好“12345”政务服务热线“接诉即办”工作，推动人社服务不断提质增效

    12345热线直接面向企业和群众，每一次来电背后，都有着来自基层最鲜活的民意、最直接的诉求。我局作为承办单位之一，坚持以“12345”热线接诉即办为抓手，通过完善工作机制，细化办理流程，着力提升政务服务热线办理质效。2022年共办理热线工单1463件，办件量位居全县前列，按时办结率达100%。切实解决一批与企业、群众切身利益相关的问题，得到了企业、群众的一致认可。

    注重制度建设,筑牢长效机制。方城县人社局为做好“12345”政务服务热线“接诉即办”工作。一是成立由“一把手”任组长，分管领导任副组长，局属各单位和机关各股室负责人为成员的热线办理领导小组，认真贯彻执行“人人都是接访员，股室、中心、大队都是信访办”的人社“12345”热线工作办理联动机制总要求，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各股室（单位）齐抓共管的工作格局。二是制定了《方城县人力资源和社会保障“12345”政务服务热线“接诉即办”工作制度》安排专人统筹协调热线答复办理工作，明确专人承办。在热线工单办理中，坚持办理前联系，办理中跟踪，办理后回访的反馈程序。保障第一时间接收工单、第一时间处理工单、第一时间反馈，努力杜绝“超时、超期、超办”。三是针对反馈问题较集中拖欠工资问题，在人社局综合执法大队成立“12345”欠薪工单问题解决专班，专职办理由“12345”政务服务热线移交的欠薪投诉，坚决杜绝因欠薪问题引发重大群体性事件，切实保障广大劳动者群体的合法权益。

    创新工作方法，强化考核机制。一是日常办理中以解决反映诉求为核心，凡诉求真实、政策明确的，立即解决；凡涉及到历史遗留问题或目前尚无法解决的，成立专项工作组，与反映人电话沟通或面对面交流，共同探讨解决途径。二是持续优化“12345”政务热线知识库建设。全面收集、梳理、汇总本单位的有关资料，高标准、高质量制定知识库条目信息，提高知识库信息的科学性、实效性、前瞻性，提高工单办理答复的准确性。三是优化不合规回退机制。制定严格的回退管理制度，凡职责不清、范围模糊的工单，由责任股室(单位)提请、局办公室把关、分管领导同意后方可回退。四是定期召开热线办理工作调度会，通报各股室（单位）工单办理情况，对连续排名落后（股室）单位，由局纪检室落实约谈提醒等举措，让落后者有压力。

    注重结果运用，提升业务水平。一是加强作风建设，注重源头治理。在县政务服务中心人社窗口推行说“不”事项提级管理制度。明确说“不”提级管理事项受理范围、不得直接说“不”的情形、程序和条件、提高说“不”提级管理的针对性和实效性。并在每个人社服务窗口均放置《方城县人力资源和社会保障局说“不”事项提级管理制度》，做好制度公示，实现从“接诉即办”到“未诉先办”。二是立足部门职能，在就业创业领域内的行政许可、公共服务等事项实行帮办代办制度。全面提升服务水平，让企业、群众少跑冤枉路，为企业及群众提供更加便捷、更加完善的服务。三是加强政策宣传，提升群众政策知晓率。针对企业、群众通过热线反馈的热点问题，县人社局及时通过官方网站及新媒体平台，广泛宣传人社业务办事流程、依据、时限等，方便群众快速获取业务办理注意事项。同时建设人社官方抖音账号、微信视频号、西瓜视频号等短视频新媒体平台矩阵，广泛录人社领域政策宣传视频，为企业、群众讲解就业创业优惠政策和失业、养老、工伤保险及劳动保障政策知识，以群众喜闻乐见的形式，做好政策讲解，将惠民政策做到人人皆知。